E-ticarette Müşteri Sadakatini Ölçüm Kriterleri

Müşteri sadakati ya da müşteri tutundurma metrikleri, bir markanın sadakat stratejisinin (müşterileri markaya bağlı tutma) etkinliğini değerlendirir. Bu metrikler ile müşterilerle kurduğunuz ilişkilerin gücünü ölçebilirsiniz. Sitenizin müşterilerin beklentilerini karşılayıp karşılamadığına ve müşteri tabanınızı ne kadar iyi tuttuğunuzu gösterir.

Hangi Metrikler ile Müşteri Sadakatini Ölçeriz?:

1- Churn Oranı (Müşteri Terk/Kayıp Oranı):

Belirli bir zaman dilimi içinde sitenizden alışveriş yapmayı bırakan müşterilerin yüzdesidir.

A: Belirli bir zaman içinde terk eden müşteri sayısı

B: Belirli bir zamanın başındaki müşteri sayısı

       Kayıp/Terk Oranı= A/B*100

Örnek: Sene başında 500 müşteriniz vardı ama sene sonunda 30 bir daha hiç almadı ise, terk oranı:

Kayıp/Terk Oranı= 30/500=6% dır

Yüksek churn (kayıp/terk) oranları bir alarmdır. Yeni kazandığınız müşteriden daha fazlasını kayebidiyorsunuz demektir.

2- Retention Rate (Müşteri Koruma Oranı):

Churn oranı ne kadar müşteriyi kaybettiğimizi gösterse de Müşteri Koruma oranı (Retention Rate) de belirli bir dönemde başarılı bir şekilde koruduğunuz müşterilerin yüzdesini göstererek tamamlayıcı bir perspektif sunar.

A: Belirli bir zamanın sonundaki müşteri sayısı

B: Belirli bir zaman içinde yeni edinilen müşteri sayısı

S: Belirli bir zamanın başındaki müşteri sayısı

      Müşteri Koruma Oranı= ((A-B)/S)*100

Örnek: Bir ayın başında 500 müşteriniz varsa, 50 yeni müşteri edinmişseniz, ve dönem sonunda 470 müşteriniz varsa

Müşteri Koruma Oranı= ((470-50)/500)*100=%84

Yüksek müşteri koruma oranı iyi bir sinyaldir. Müşterilerinizi sadık tuttuğunuzu ve de etkileşimde tuttuğunuzu gösterir.

3- Tekrar Satın Alma Oranı:

Tekrar Satın Alma Oranı veya Tekrar Eden Müşteri Oran, belirli bir dönemde sitenizden birden fazla satın alma yapan müşterilerin yüzdesini ölçer. Bu metrik, müşteri sadakati ve sürekli etkileşimin güçlü bir göstergedir.

A: Belirli bir dönemde birden çok kere satın alan müşteri sayısı

B: Belirli bir dönemdeki toplam müşteri sayısı

     Tekrar Satın Alma Oranı: A/B*100

Örnek: bir ay içinde 800 benzersiz müşteriniz varsa ve bunların 200'ü o süre zarfında birden fazla satın alma yapmışsa

Tekrar Satın Alma Oranı = 200/800 = %25 olacaktır.

Yüksek bir Tekrar Satın Alma Oranı, müşterilerinizin sadece ilk deneyimlerinden memnun olmakla kalmayıp aynı zamanda daha fazla alışveriş yapmak için geri geldiklerini gösterir, bu da güçlü bir müşteri ilişkisinin işareti olarak kabul edilir. Diğer yandan, düşük bir tekrar satın alma oranı, ürün kalitesi, müşteri hizmetleri veya genel müşteri deneyimiyle ilgili sorunları gösterebilir.

4- Customer Life Time Value- CLTV (Müşteri Yaşam Boyu Değeri- MYBD)

Müşteri Yaşam Boyu Değeri (MYBD), bir işletmenin bir müşteriden tüm ilişkisi boyunca bekleyebileceği toplam geliri hesaplayan kapsamlı bir metriktir. Bu metrik, müşteri segmentlerinin hangisinin en karlı olduğunu görmek için iyi bir göstergedir.

Müşteri Yaşam Boyu Değerini hesaplamak için bazı adımlar vardır:

1- Ortalama Satın Alma Değerini hesaplayın = Toplam Gelir / Satın Alma Sayısı

2- Ortalama Satın Alma Sıklık Oranını hesaplayın = Satın Alma Sayısı / Müşteri Sayısı

3- Ortalama Müşteri Değerini hesaplayın= Ortalama Satın Alma Değeri X Ortalama Satın Alma Sıklık Oranı

4- Ortalama Müşteri Yaşam Süresi = Müşteri Yaşam Sürelerinin Toplamı / Müşteri Sayısı

        Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLTV) = Ort. Müşteri Değeri X Ort. Müşteri Yaşam Süresi

Örnek: ortalama satın alma değeri 50 liraysa, ortalama satın alma sıklığı ayda 2 kezse ve ortalama müşteri yaşam süresi 12 aysa,

Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLTV) = 50*2*12 = 1200 Liradır

Yüksek bir Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLTV), işletmenizin sadece müşteri kazanımını etkili bir şekilde gerçekleştirmekle kalmayıp aynı zamanda onları elde tuttuğunu ve zamanla değerlerini maksimize ettiğini gösterir. CLTV'yi artıran stratejilere odaklanarak sadece sürdürülebilir gelir elde etmekle kalmaz, aynı zamanda uzun vadede işletmeniz için değerli bir varlık haline gelen sadık bir müşteri kitlesi oluşturursunuz.

5- Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS), müşteri sadakatini ve memnuniyetini değerlendiren popüler bir metriktir. Genel müşteri duygusunu ölçer ve markanızın itibarı ve büyüme potansiyeli için güçlü bir göstergedir.

NPS, katılımcılara anket sorusu sorularak oluşturulur:

Arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza markamızın/ürünümüzün/hizmetimizin ne kadarını tavsiye edersiniz? 1-10 arasında bir puan vererek ifade ediniz.

Bu metrik, dokuz veya on puan verenleri "destekçiler" (promoters), yedi veya sekiz puan verenleri "pasif" (passives) olarak ve altıdan düşük puan verenleri "karşıtlar" (detractors) olarak sınıflandırır.

    NPS: Destekçilerin %si – Karşıtların %si

Bu durumda, NPS'niz -100 ile 100 arasında bir değer alacaktır.

0'dan yüksek ise iyi

20'den yüksek ise olumlu

50'den yüksek ise mükemmel

80'den yüksek ise dünya standartlarında

Örnek: Katılımcıların %40'ı destekçi (promoters) ise ve %15'i karşıt (detractors) ise,

NPS= %40-%15= 25

NPS markanızın genel performansını ölçtüğü için müşteri sadakatini anlamanın harika bir yoludur.