İdeal E-Ticaret Stratejisi

Eczacıbaşı Tüketim Ürünleri ekibi ile ‘E-com Stratejisi workshop’ı yaptık. Harvard Business Review, Mckinsey ve birçok farklı kaynağa bakarak, bir yandan kendi e-ticaret tecrübelerime dayanarak Ideal E-ticaret Stratejisi’ni yazmıştım. Eczacıbaşı ile olan bu workshopta bu stratejiyi sunmuştum, sizinle de özetini paylaşayım:

İdeal E-com stratejisini bir eve benzetirsek, bu evin mimarisinde önemli stratejik temeller bulunuyor.

· Doğru Finansal P&L yapısı ve E-com modeli en tepede sahip olmak istediğimiz çatı. Doğru e-ticaret modelini (B2B, B2C…) belirlemek ve unit P&L (birim maliyetleri) takip etmek önemli. Her atılan adım, finansal olarak şirkete fayda sağlamalı.

· Optimum ürün seçkisi ve stok yönetimi ilk önemli temel. Sitede satılan ürünlerin doğru ürün seçkisi, çeşitliliği ve derinliği olmalı. Sezonsal ürünler ve çok satanlar yakın takip edilmeli, çapraz satılabilecek yan ürünler, ek servisler, bundle (ikili paketler) belirlenmeli. En çok dönüşüm getiren ürünler öne çıkarılmalı. Ve tabi iyi bir tedarik ve stok yönetimi çok kritik.

· Optimum fiyatı belirlemek de zor ama önemli 2. Stratejik temelimiz. Doğru fiyat stratejisi seçilmeli. Birkaç fiyat stratejisinden biri belirlenmeli (sürekli en ucuz ya da maliyet- kar odaklı ya da algı odaklı). Rakiplerin fiyatları dinamik fiyat takip araçları ile dinamik takip edilmeli. Optimum, en yüksek ama rekabetçi ve sürekli dinamik değişen fiyat modeli kurulmalı. Kampanyaların verimliliği yakın markaj ve kampanya takvimi dahilinde değerlendirilmeli. Sonuçta en dipte kar edip edilmediği analiz edilmeli ve finansal P&L’de karlılığa dikkatli bakılmalı.

· Omnichannel (Bütünleşik) Alışveriş deneyimi  yeni e-ticaret ve perakende dünyasının olmazsa olmazı. Bütünleşik-ortak bir müşteri deneyimi, pazarlama stratejisi, stok yönetimi, ortak fiyat yapısı kurgulanmalı. Site, pazaryerleri, mağazalar, mobil uygulama, çağrı merkezi ve sosyal medyada bütünleşik ve aynı iletişim olmalı

· Verimli ve etkili trafik yönetimi ve pazarlama stratejisi ile de eticaret sayfalarına trafik çekilmeli. Müşteri yolculuğundaki temas noktalarında performans pazarlama olmalı . Paralı reklamlar (meta, Google), SEO, infleuncer, yeni jenerasyon sosyal medya yönetimi ve sosyal ticaret 360 derece pazarlama planın parçası olmalı. Mobil pazarlamasına önem verilmeli. Özel günler, pazarlama planı (merchandising) ticari takvim bünyesinde yürütülmeli.

· Mükemmel müşteri deneyimi ve dönüşüm optimizasyonu, trafik çekildikten sonraki adım. Müşteri yolculuğundaki temas noktalarında ideal UX belirlenmeli, acı noktalarına yönelik çözümler üretilmeli. Müşteriyi bilgilendiren ve iştahlandıran zengin bir içerik yönetimi çekici prodüksiyonlar, videolar ile desteklenmeli. A/B testler ile sürekli daha iyisi için optimizasyonlar yapılmalı. Chatbotlar, AR (augmented reality), soru- yorum yönetimi ve gizlilik yönetimi ile müşteri deneyimi iyileştirilmeli.

· Müşteri analitiği ile müşteri sadakatini sağlayacak uzun vadeli stratejiler geliştirilmeli. CDP altyapısı ile CRM kurulmalı. Müşteri segmentleri ve ideal müşteriler belirlenmeli. RFM analizleri ile sadakat programı uygulanmalı. Müşteri yaşam boyu değeri (Customer Life Time value) çalışması,  Churn ve terk analizleri ile müşteri tutundurmaları ve uzun vadeli komunite kurulması sağlanmalı. Kişiselleştirme stratejisi ile dinamik içerikler gösterilmeli ve predictive analizler yapılmalı.

· Eticarette üstün dağıtım ve müşteri hizmetleri de çok kritik bir konu. Çok kanallı müşteri hizmetleri, hızlı yanıt modelleri kurgulanmalı. Sevkiyat sistemi hızlı ve dinamik olmalı. Kolay iade ve değişim sistemi kurulmalı. Yorum- şikayet yönetimi ve memnuniyet skorları ile müşteriler dinlenmeli. Etkin depo yönetimi ile de alt yapı güçlü olmalı. Eğer e-ihracat yapılacaksa da e-ihracat lojistiği (vergiler vs.) iyi değerlendirilmeli.

· Teknolojik Altyapı da iyi bir eticaret stratejisinin temelinde oluyor tabi. İyi, hatasız ve geliştirmeye açık bir e-ticaret platformu, CDP, ERP stok sipariş yapısı, CRM, Kargo, Lojistik ve ödeme altyapısı ve entegrasyonları güçlü olmalı. Tüm bu teknolojik sistemler otomasyon ve yapay zeka ile desteklenmeli.

· Analitik bazlı çalışma (KPI’lar bazında, yapay zeka ile öngörü yapabilen, dashboardlar ile sayısal takip sistemleri) ve Esnek-dinamik yönetim de ideal bir e-ticaret şirketinin yönetim şekli olmalı.

Tüm bu stratejik temellerin hepsi en tepede iyi bir müşteri deneyimi odaklı bir amacına hizmet etmeli:

Müşterinin alışveriş yolculuğunu en iyi anlayarak, müşteriye en uygun değeri sağlayarak, akıllı , keyifli bir müşteri deneyimi sağlayarak, onu sadık kılarak, sürdürebilir şekilde para kazanmak

Bu ideal bir e-ticaret stratejisi modeli. Bu workshopta, bu stratejinin birçok uygulama taktiklerini ve aksiyonlarını da detaylı bir şekilde örneklerle de anlattım.

Size de Bu ideal e-ticaret stratejisi evi modelini takip ederek, bol satışlar dilerim. 😊