E-ticarette Başarılı Çağrı Merkezi Stratejisi

Çağrı merkezi ya da diğer ismi ile müşteri hizmetleri e-ticaretin çok önemli bileşenlerinden biridir. Çağrı merkezi stratejesinde nelere dikkat etmeliyiz ve de çağrı merkezinin başarısını hangi kriterler ile ölçeceğiz?

Çağrı merkezi stratejisinin önemli konu başlıkları şunlardır:

· Çok kanallı hizmet: Değişik kanallardan gelen müşteri temaslarını konsolide etmek, sunulan hizmeti merkezileştirmek ve uçtan uca müşteriyi görmek önemlidir. Telefon, chatleşme, sosyal media, e-mail gibi çoklu iletişim kanalı sunup, tüm kanalları birarada ele alıp, müşteri deneyimi iyileştirilmelidir.

· Doğru teknolojik altyapı: Çağrıların akıllı yönlendirmesini sağlaması ve akıllı kuyruk sistemi sunması, müşterilerin kredi kartlarını gizli bir şekilde girmelerinin sağlaması, IVR (Interaktif Sesli Yanıt), CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) entegrasyonu ve analitik gibi özellikleri destekleyen güçlü bir çağrı merkezi yazılımına yatırım yapın.

· Doğru chatleşme sistemi: Şu aralar en çok kullanılan sistem Whatsapp ama yine de birçok başarılı chatleşme uygulamaları mevcut, birini seçebilirsiniz.

· Profosyonel bir çağrı merkezi şirketi ile çalışmak: Daha kaliteli ve ekonomik hizmet almak, müşterilerine nitelikli hizmet sunmak, asıl eticaret işinize odaklanmak ve esneklik kazanmak isteyen firmalar, çağrı merkezi konusunda profesyonel tedarikçilerle çalışmaya başlamıştır.

· Görüşmelerin kalitesinin değerlendirilmesi: Çağrılar gerçek zamanlı ve sonradan kayıtı olarak kontrol edilebilmelidir. Çağrı merkezinin Performansını iyileştirmek için geri bildirim ve koçluk sağlayın.

· Stratejik raporlama:  Aşağıdaki başarı kritlerlerinin ölçümü önemlidir. Bir de eticaret şirketine geri bildirim verebilmek için arama sebepleri ve şikayetler raporlanmalıdır. Veri analitiği kullanarak müşteri davranışları incelenmelidir.

· Doğru insan kaynağı: Alınan personel doğru iletişim ve ikna yetkinliklerinde olmalıdır. Çağrı merkezi çalışanlarınızı empatik, sabırlı ve ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında bilgili olmaları konusunda eğitin.

· Talep Arttığında Ölçeklenebilirlik: Çağrı merkezi altyapınızın, yoğun çağrı hacimlerinde veya mevsimsel değişimlerde dalgalanmaları yönetebilmesi için ölçeklenebilir olmasını sağlayın. Ölçeklendirmek için dış kaynak kullanımını veya bulut tabanlı çözümleri düşünün.

· Eğitim ve geliştirme: Çağrı merkezi çalışanlarını ürün bilgisi ve müşteri hizmetleri becerileri konusunda eğitin.

· Müşteri Memnuniyetini Ölçme: Çağrı merkezi operasyonlarınızın etkinliğini ölçmek için düzenli olarak anketler, geri bildirim formları ve NPS (Net Promoter Score) kullanın.

· Kişiselleştirmeye Odaklanma: Müşteri verilerini kullanarak müşteri deneyimini kişiselleştirin. Müşteri bilgilerini kullanarak özelleştirilmiş öneriler, kişiselleştirilmiş iletişim ve proaktif destek sağlayın.

· Yeterli personel varsa, pazarlama çalışmaları: outbound aramalara başlayabilirsiniz.

Çağrı Merkezi Başarısını Ölçüm Kriterleri de:

· Gelen çağrı sayısı

· Cevaplama oranı: Santral tarafından kabul edilen çağrıların operatör tarafından cevaplanma oranı. %90-%95in altına düşmemelidir

· Terk çağrı oranı:  Santral tarafından kabul edilen çağrıların operatör yetersizliği nedeniyle cevaplanamadan kapanma oranıdır. Bu KPI, müşterilerin temsilciye bağlanmadan önce terk ettiği çağrıların yüzdesini ölçer.

· Servis Seviyesi (TSF) - Hizmet Seviyesi (SL): Çağrıların belirli bir sürede cevaplanma oranıdır. Belirli bir zaman eşiğinde cevaplanan çağrıların yüzdesini ölçer. Örneğin, yaygın bir SL hedefi, çağrıların %80'inin 20 saniye içinde cevaplanması olabilir.

· Ortalama Çağrı Süresi (Average Handling Time - AHT): Bir çağrının başlangıcından sonuna kadar geçen ortalama süreyi ölçer

· Ortalama bekleme süresi: Bir çağrı merkezine bağlanıncaya kadar geçen süredir.

· Kapanan çağrı adedi ve seviyesi: (Abandon call)

· Müşteri Memnuniyeti puanı NPS : NPS, müşterilerin şirketinizi başkalarına tavsiye etme olasılığını ölçer. Tek bir soruya dayalıdır: "Şirketimizi/ürünümüzü/hizmetimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" Müşteriler, puanlarına göre Promoter'lar (Tavsiye Edenler), Passives'ler (Nötrler) veya Detractors'lar (Tavsiye Etmeyenler) olarak kategorize edilir,

· Müşteri Memnuniyeti (Customer Satisfaction - CSAT) Skoru: Müşterilerin sunduğunuz hizmetten ne kadar memnun olduklarını ölçer. Genellikle anketlerle ölçülür.

· Çapraz satış oranı: Satış sorularını yöneten e-ticaret çağrı merkezleri için bu KPI, ek ürün veya hizmetlerin başarılı bir şekilde satılmasıyla